こんにちは！
最近の私たちはと言うと、今回扱う「顧客コミュニティ」について、改めて勉強しています。
なぜ、顧客コミュニティなのか・・・今日は、みなさんにもご紹介したいと思います♪
そもそも「顧客コミュニティ」という理論は、主にマーケティングの分野で近年多く語られています。
例えば、無印良品のモノづくりコミュニティでは、ウェブ上に顧客のコミュニティを作り、熱心な顧客の声を直接くみ取ることで製品の改良に役立てることに成功しています。
実は、経営学の論文で顧客コミュニティを扱ったものはまだまだ多くないのですが…
井上ゼミでは、6期の先輩が行った浦和レッズの調査でもお馴染みのテーマです！
現代のビジネスを振り返ってみると、企業は顧客を獲得したところで、すぐに別の企業に奪われてしまいやすく、顧客を長期的につなぎとめておくことはとっても重要な課題であるはずです。売って終わりはもう古い、売ったあともいかにして顧客と付き合っていくかを考えようよ、というお話しですね。
でも、それってけっこう難しいです。だって、一人ひとりのお客さんを個別に管理するのって、難しいじゃないですか。しかも関係を損ねることなく、もっと関係を良くしていきながらなんて、とっても難しいはず（実際にそう言われています）。
だからこそ、顧客コミュニティなんです！お客さんは企業と良い関係を築いていれば、その企業に対して良い印象を抱きますよね。これはわかりやすいです。それに加えて、お客さんは自分と同じように、ある企業が好きな他のお客さんと良い関係を築くと、自然と企業との関係をより良くしていくものなんです。これを活かさない手はありませんよね。
ハーレーでは多くのお客さんが、「チャプター」と呼ばれるツーリングクラブに所属しています。そしてチャプターに参加されているお客さんたちが、すごく楽しそうなんです！顧客コミュニティはハーレーでも大きな役割を果たしていると信じて調査を進めていきたいと思っています！
ハーレーダビッドソン・ジャパンの最大の改革者と言われている元社長の奥井俊史さんは、著書で「目指すべきは顧客の心の通った『絆』の構築であるべきと考えています。」と仰っています。ハーレーの絆づくりで顧客をつなぎとめておく戦略を担うものとして、ハーレーの各正規販売店が保有する公式ツーリングクラブ「チャプター」の秘密を探っていきます！
